為了搞好城市供水,強化內部規范管理,提高對外服務質量,結合公司實際,特制定社會服務承諾制度。
一、服務內容
1、業務接待;
2、管網維修;
3、抄表收費;
4、供水水質;
5、供水壓力;
6、工程安裝。
二、服務標準
1、業務接待
解答用戶來人、來信、來電咨詢;受理用戶用水申請,按規定辦理開戶或新增用手續。接待人員掛牌服務,禮貌熱情,用語文明,收費合理。
2、管網維修
定期巡檢、維護供水管網及附屬設施,保證管網完好率98%以上,管網修漏及時率97%以上;管道維修確保安全,要設置安全標志,修復后應立即供水。
3、抄表收費
抄表準確、及時,蓋好兩蓋;收費公開、合理,送單到手;更換故障水表,保證質量。抄表準確率不低于98%;用戶對用水計量、收費等業務提出查詢要及時答復。營業人員上崗佩戴標志,規范服務,文明禮貌。
4、供水水質
按國家規定標準定期進行采樣化驗分析,嚴格做好原水、出廠水,管網水的管理,按規范工藝對原水進行凈化處理檢測。水質綜合合格率98%以上,出廠水水質合格率達100%?；炄藛T持證上崗,嚴肅認真。
5、供水壓力
確保足夠水壓,管網干線壓力不低于0.14兆帕,壓力合格率不低于97%;若需停水及時下達通知。
6、工程安裝
嚴格執行國家施工規定,確保施工安全、工程質量,按期完工,做到工完、料凈、場地清;并于一個月內進行一次回訪。
三、服務程序和時限
1、業務接待
接到用戶給水申請,根據實際情況和供水規定,2個工作日內給予答復;用戶提供齊全資料后，3個工作日內安排人員勘察現場,確定供水方案。
聯系部門:接水服務大廳
聯系電話:2830177
2、管網維修
發現或接到漏水報告,搶修人員市內40分鐘、市外1個小時內趕到現場,小修不超過24小時,中修不超過36小時,大修不超過48小時。(因交通、道路或其他障礙無法進行修理的及不具備作業條件等因素除外)
聯系部門:生產安全部、管網管理處
聯系電話:2830110
3、抄表收費
每月1-10日為戶表抄表期,15-20日為非戶表抄表期。用戶對抄表收費中有關事項提出咨詢，24小時內給予答復。
聯系部門:營業所
聯系電話:2830136（新華區） 2830065（衛東區） 4978115（湛河區）
4、供水水質
發現或接到水質問題的報告,即日采樣化驗,2日內給用戶明確答復。
聯系部門:水質監測中心
聯系電話:4978125
5、供水壓力
計劃停水應提前24小時通過宣傳媒體發出通知;突發性停水(如水廠突然停電,管道突然爆裂等原因),在停水時,盡快下達停水通知,接到用戶對水壓問題的咨詢,一般在1小時內給予答復。
聯系部門:生產安全部、管網管理處
聯系電話: 2830110
6、工程安裝
接到用戶給水工程圖紙和有關資料,繳齊工程預付款,并具備施工條件,3日內安排施工。
聯系部門:接水服務大廳、豫鷹公司
聯系電話: 2830177
7、窨井管理
供水閥門井由管網管理處（2830235）負責修復，發現或接到居民舉報丟失、損壞，24小時內必須補上。水表井由換表處督促用戶加強管理，發現問題及時給用戶下發整改修復通知。
聯系部門：管網管理處、換表處
聯系電話：4978120、2830098
四、投訴與監督
1、若用戶對公司服務工作不滿意,可先到責任部門投訴(地址電話與上同)。責任部門在3日內給予答復,10日內處理完畢。
2、若投訴人對責任部門的答復和處理不滿意,可繼續到公司監察室投訴,按以上時限答復處理。電話:2830116
3、若投訴人對公司承諾制度辦公室答復和處理仍不滿意,可向市公用事業管理局投訴。