服務規范是我們在日常服務中必須確定的行為標準。確切地說，服務規范就是對我們服務理念和服務行為的一種約束。服務規范重在自覺去遵從，要樹立個個是窗口，人人是形象的理念，不斷修正自己的行為舉止，用心服務用戶，用心維護公司發展大局，那么，就會人人前進一小步，公司發展一大步。
●學習培訓
提高素質 適應環境 認知服務 促進文明
理論學習：執行黨的路線、方針、政策，提高政治素質。
崗位培訓：熟悉從崗應知應會知識，滿足崗位工作需求。
服務技能：掌握崗位技術，提升服務能力，維護生產大局。
技術比武：爭做知識型職工，為公司發展儲備人力資源。
●勞動紀律
遵章守紀 忠于職守 履行責任 嚴格操守
履約紀律：履行勞動合同及違約應承擔的責任。
考勤紀律：按規定的時間到達工作地點，按要求請休各種假期。
工作紀律：根據崗位職責，按質按量完成工作任務。
安全紀律：遵守各項技術操作規程和安全衛生規程。
保密紀律：不泄露公司的業務、技術、財務、人事等秘密。
其它紀律：與勞動工作緊密相關的規章制度與其他紀律。
● 服務禮儀
著裝整潔 文明大方 善于協調 掛牌上崗
▲儀表規范
服裝整潔，儀表大方。不穿吊帶背心、超短裙、短褲、拖鞋上班。男士不蓄長發長須，女士不濃妝艷抹。不得紋身。
▲禮儀規范
微笑：親切、溫馨、燦爛；
站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并；
坐姿：腿直，身正，文雅；
行姿：直行，勻速，無聲。
手勢：右手手心向上，自然前伸，引導客人前行方向。
遞交資料：雙手呈遞，資料正面和文字正方向朝著服務對象。
接受物品：雙手迎接，點頭示意或致以謝意。
送往：用戶、客人、領導送到門口，行禮道再見，目送離去。
▲語言規范
語言載體：以國家通用語言普通話為主，使用地方方言要以方便溝通為為宜。
接待語言：文明、禮貌、親切、誠懇。做到主動問候，細心詢問，耐心解釋，明確告知職責范圍和取得答復及辦理結果的方式、途徑。
通訊用語：使用禮貌稱謂，并通報本單位名稱及個人身份，認真詢問或說明來電、去電事由。問話和氣簡潔，答話具體明確，語速適中清晰，結束通話客氣禮貌。
宣傳用語：表述準確、生動，富有親和力、感染力、說服力，宣講發布供水信息客觀、真實。
用戶來電：耐心傾聽、作好記錄，不輕易打斷對方的話，讓用戶感覺到重視。用戶咨詢或投訴表述不清，應以客氣的語言予以提示或引導，不能不耐煩。
無責訴求：冷靜耐心，溫馨告知服務范圍，消除用戶的誤會。遇到用戶威脅投訴，態度和藹，沉著應對，體諒用戶心情，做好解釋工作。
工作失誤：主動致歉、態度誠懇，除向用戶表示歉意外，同時征詢用戶建議和意見，并將整改結果向用戶反饋。
▲入戶服務規范
敲門：不急不躁、輕重適中。連續敲擊三次，經用戶同意后，方可入內。
態度：平和可親、以誠待人。主動向用戶報明身份和服務工號，講明來由。
服務：配合用戶、文明周到。詢問用戶需求，講明服務內容及服務標準，按規定對用戶服務。
道別：善始善終、禮貌道別。協助用戶恢復現場，征求用戶意見，留下聯系方式，使用敬語與用戶道別。
▲接待服務規范
首問負責:最先受理客戶咨詢、投訴等供用水服務項目的窗口單位、職能部門和個人即為首問負責的責任部門和個人，負責接待、處理或督促相關部門解決客戶在供用水服務時提出的各類問題。首問負責部門或個人必須主動熱情，妥善解決客戶遇到的各類問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。
客戶到訪：主動迎客、微笑服務、禮貌謙讓。認真傾聽用戶的要求，協商解決問題的方案。一時解決不了的，應表示歉意，并留下對方電話號碼和聯系方式，以便盡快答復。
服務技巧:專業規范、善解人意，接待客戶少用生僻專業術語，以免影響與用戶的交流效果，盡量滿足用戶要求。
跟蹤服務：了解用戶需求，準確分析市場信息，掌握用戶意圖。
非用戶咨詢：對有關咨詢， 能夠現場答復的，予以答復，不能現場答復的，做好解釋。一視同仁，有理有禮。
有責投訴: 客觀理性、勇于自責。對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復的問題，應在24小時內查實，并在5個工作日內處理完畢回復用戶。對被新聞媒體曝光的有責投訴，當日內日核實并向新聞媒體反饋。
●辦公環境
整齊有序 窗明幾凈 衛生清潔 環境優良
服務環境：辦公服務區屏幕內容及時更新，宣傳標語懸掛整齊，各類供水服務承諾、標識、公示牌等文字規范、內容準確。辦公服務區域整潔衛生，桌面無污漬，地面無垃圾，角落無積塵。單位門前、院內車輛停放有序.廳內地面垃圾二十分鐘內予以清潔。
工作狀態：著裝規范，坐姿端正，辦公服務區內避免躺臥、腳蹬桌椅、高聲喧嘩等不雅行為。
物品擺放：辦公物品、書籍、報刊擺放規范，文件材料分類入冊，辦公用具干凈整潔，不放置與工作無關的物品。
公物使用：愛護公物，妥善管理，公物不得隨意外借，不將公物占為己有。
節能降耗：空調使用溫度應與季節變化相符合，除特定用途外，夏季室內空調溫度設置不低于26℃，冬季室內空調溫度設置不高于20℃；辦公用品、紙張物盡其用；杜絕長流水、常明燈。
學習紀律：提前到場，特殊原因不能參加，應提前向組織者請假。不得中途退場。不交頭接耳，不打瞌睡，不隨便走動，不看報刊或其他與學習無關的事情，關閉手機或調為振動狀態，做好筆記。
工作禁忌：不擅離職守隨便外出，不做與工作無關的私事，不上網聊天、炒股、玩游戲等，禁止工作期間飲酒，不帶酒氣等異味上班，不占用辦公電話私聊，不攜帶寵物出入辦公場所，不大聲喧嘩、談笑、談吐不雅。
安全自檢：下班前檢查室內安全，關閉電器，關門閉窗，排除不安全因素。
